[Contenu Telquel Impact Spécial Gitex]
Tout part d’une date : 2000. Cette année-là, Salafin, filiale du groupe BMCE Bank of Africa, lance la Location avec Option d’Achat pour les particuliers au Maroc, une première nationale.
Dès son lancement la LOA s’impose comme le produit phare qui bouscule les habitudes et transforme le marché. En quelques années et à ce jour, la LOA est devenue la solution de financement la plus demandée du marché automobile national.
C’est ce même instinct d’anticipation qui guide aujourd’hui la transformation digitale de l’établissement de crédit. « L’innovation a toujours été au cœur de ce que nous faisons. Le digital avec tous ses vertus s’inscrivent parfaitement dans cette continuité, avec un objectif clair et constant : Être le plus proche de nos clients et de nos partenaires et offrir des solutions de financement innovantes, simples, accessibles, sécurisées et transparentes », souligne d’emblée Mohammed Erraioui, Membre du Directoire et Directeur Général Adjoint en charge des activités Commerciales Marketing et Digitales de Salafin.
L’IA, nouveau terrain de jeu
Simulateur en ligne, espace client dématérialisé, formulaire de demande digitalisé, assistance virtuelle, … : Salafin a progressivement numérisé ses points de connexion avec ses clients et ses partenaires, sans pour autant démanteler son réseau physique. Dix-neuf agences en propre, 170 distributeurs automobiles partenaires, et l’appui des 690 agences BMCE Bank of Africa réparties sur l’ensemble territoire national. Ce modèle hybride et complémentaire est pleinement assumé. Dans un marché aussi hétérogène que le marché marocain, le tout-digital pourrait constituer une impasse. Le client urbain qui souhaite obtenir une réponse en quelques heures voire instantanée sur son téléphone et celui qui préfère l’échange humain avec un conseiller en agence n’ont pas nécessairement les mêmes aspirations et usages, par contre ils partagent un point commun à savoir la même exigence de qualité de service.
C’est là que IA entre en jeu. L’entreprise travaille à intégrer l’intelligence artificielle dans ses processus clés : assistance et prise en main des clients, personnalisation des offres, IA générative d’analyse et de traitement,.. . L’objectif est clair : réduire le TTY (Time To Yes) ainsi que les délais et comprimer les points de friction, sans sacrifier la relation humaine. « Nous travaillons à mettre l’IA au service de nos clients et de nos partenaires pour aller plus vite et être plus efficace, sans oublier que derrière chaque client, il y a certainement l’accompagnement d’un projet de vie important», souligne Mohammed Erraioui.
Au-delà du taux
Salafin a engagé une réorientation de ses activités autour d’un fil directeur clair : mettre la technologie au service de l’expérience client et des partenaires distributeurs, tout en maintenant une posture de proximité avec les acteurs du marché.
Une approche qui tranche avec la tendance à empiler les outils. Le marché marocain du crédit entre dans une phase de maturité où la différenciation ne se jouera plus uniquement sur les taux ou les durées de remboursement, mais sur la qualité de l’experience client, dès l’entrée en relation, la première simulation, … jusqu’au déblocage des fonds et le service après vente. Dans ce nouveau terrain de jeu, les acteurs les mieux positionnés seront ceux qui auront su conjuguer puissance technologique et proximité humaine.
