TelQuel : Intelcia accélère sa dynamique de développement international au-delà de ses marchés traditionnels en Europe et en Afrique. Quelle est votre feuille de route de déploiement international pour 2024-2034 ?
Karim Bernoussi : Depuis la première incursion à l’international en 2011, amorcée en France, Intelcia s’est implantée dans pas moins de 17 autres pays — en plus du Maroc et de la France. Intelcia est aujourd’hui présente en Afrique, en Europe, dans les Caraïbes et en Amérique latine. Nous servons principalement le marché français, portugais, espagnol et américain.
Au niveau de la relation client, nous sommes aujourd’hui dans le top 5 des acteurs sur les marchés européens (Top 3 en France, Top 2 au Portugal et Top 5 en Espagne). Notre ambition est d’intégrer le Top 10 mondial.
Notre vision d’acteur global exige dès lors une présence renforcée dans des marchés stratégiques tels que les États-Unis et le Royaume-Uni, ainsi qu’une exploration de nouveaux marchés tels que l’Allemagne et les pays du Golfe (GCC). Pour assurer
les opérations pour ces marchés, nos delivery centers continueront de s’étendre en Afrique, en Europe centrale, ainsi que dans la région Latam (Amérique du Sud).
Nous envisageons toutes les options pour notre expansion à l’international, que ce soit à travers des développements greenfield ou des partenariats ciblés. Nous avons d’ailleurs lancé il y a peu une série de partenariats qui nous ont ouvert de nouveaux horizons en Roumanie, en Turquie et au Brésil.
Intelcia IT Solutions est votre jeune filiale dédiée à l’infogérance et la digitalisation. Quelles sont vos ambitions pour cette nouvelle activité au Maroc et en Afrique ?
Intelcia IT solutions est un pilier essentiel de notre stratégie de diversification pour devenir un acteur global. Avec près de 100 entreprises internationales accompagnées et 800 administrations publiques servies, Intelcia IT Solutions compte trois business principaux que sont les Solutions applicatives, les Services managés et les SI Telecom.
Depuis sa création en 2019, nous avons renforcé les effectifs qui devraient passer à 1000 d’ici la fin de cette année. Nous prévoyons de doubler ce chiffre dans les trois prochaines années pour accompagner la dynamique de croissance de cette entité. Cette expansion ne se fera pas seulement de manière organique, mais également grâce à des partenariats stratégiques. Nous avons des ambitions fortes pour Intelcia IT solutions, pour en faire le leader nord-africain de l’IT.
Le débat sur l’impact de l’IA sur l’emploi dans le domaine de la relation client et l’offshoring se multiplie. Quelle est votre vision par rapport à ce débat ? Enjeu majeur ou approche alarmiste de l’avenir ?
Le développement du secteur de la relation client a toujours été éprouvé par l’évolution de la technologie, tout en restant un important pourvoyeur d’emplois. En 17 ans, l’effectif du secteur a été multiplié par 26, passant d’environ 5000 au milieu des années 2000 à 130.000 aujourd’hui au Maroc. Et le potentiel de croissance demeure important.
“Aujourd’hui, notre principal défi réside dans le bon mix entre l’humain et la technologie”
Le secteur sait s’adapter. Pour nous, le futur des outsourceurs sera à la fois humain et digital. Il ne faut pas voir la technologie sous l’angle du risque uniquement. Il est évident que les actes simples seront de plus en plus digitalisés. Nous voyons la technologie plutôt comme un enabler qui nous permet d’améliorer l’expérience de nos collaborateurs et d’apporter plus de valeur à nos clients. Depuis longtemps, nous utilisons par exemple des technologies telles que le speech analytics pour mieux comprendre la voix du client et accompagner nos conseillers clients pour apporter de meilleures réponses.
L’avènement de l’intelligence artificielle générative va accélérer nos progrès dans ce domaine. Et cela ne signifie pas nécessairement un déclin de l’emploi. Au contraire, les avancées dans le domaine de l’IA renforceront les compétences
des collaborateurs. En effet, l’intervention humaine demeure cruciale pour affiner et rendre pertinents les modèles d’IA.
Aujourd’hui, notre principal défi réside dans le bon mix entre l’humain et la technologie. L’IA nous permettra d’automatiser les tâches simples à faible valeur ajoutée, libérant ainsi nos conseillers pour se concentrer sur des aspects essentiels tels que l’empathie, la résolution de problèmes complexes et l’établissement de relations authentiques avec les clients.
Notre pôle Conseil & Innovation, Evoluciona, a justement pour vocation d’anticiper les transformations du secteur pour permettre aux marques que nous accompagnons d’être à l’avant-garde de l’expérience client. Du diagnostic à l’implémentation de solutions technologiques innovantes, nous mobilisons les différentes expertises du groupe pour concevoir des parcours clients fluides et des interactions humaines de qualité.
Le Maroc n’est-il pas en perte de vitesse de son leadership en tant que hub africain pour les entreprises de l’offshoring. Quels sont, à votre avis, les leviers pour redynamiser l’attractivité du Maroc sur la carte mondiale de l’outsourcing et la relation client ?
En 2023, le Maroc a signé l’une des meilleures progressions dans le classement 2023 du Global Services Location Index (GSLI) en gagnant 12 places pour se hisser au 28e rang mondial. Nous sommes désormais deuxième en Afrique et 4e au Moyen-Orient.
Au-delà de ses atouts de proximité, de qualité d’infrastructures et de capital humain, le Maroc se dirige vers une montée en gamme au niveau des services adressés avec un ré-engineering vers de nouvelles technologies soutenues par l’IA. En effet, si aux débuts des années 2000, la nature des services adressés concernait essentiellement le CRM, aujourd’hui, il y a eu une véritable montée en gamme avec la diversification des métiers, vers des services plus techno comme l’ITO…
Le secteur a également permis de repositionner le Maroc dans la cartographie mondiale comme plateforme incontournable parmi les pays fournisseurs de services. Les opérations dites “basiques”, et aussi pour des raisons de coûts, sont plus susceptibles d’être adressées par d’autres pays du continent.
Pour maintenir la compétitivité du Royaume, il est à mon sens essentiel d’investir dans des programmes de formation spécialisés en IA et technologies numériques. Tout comme il est nécessaire de mettre en place des politiques gouvernementales favorables à l’innovation et à la transformation numérique, comme l’accompagnement d’entreprises opérant dans ce secteur, à
à travers une fiscalité avantageuse favorisant la création d’emplois et les investissements.
Je pense également à l’importance d’avoir des champions nationaux dans le secteur afin qu’il y ait des centres de décision localisés au Maroc et en mesure d’influencer la distribution des cartes sur le marché francophone, et pourquoi pas sur le marché mondial.
Retrouvez le spécial Gitex Africa 2024 de TelQuel Impact : GITEX.telquel.ma/special
