Ces missions ont été réparties sur l’ensemble du territoire national, afin d’évaluer, de manière anonyme et en conditions réelles, la qualité de l’accueil, la disponibilité des équipes ainsi que la clarté, la complétude et la fiabilité des informations communiquées à la clientèle, indique la Banque Centrale dans son 22ème rapport annuel sur la Supervision bancaire, présenté mardi à Casablanca.
Les analyses issues de ces enquêtes, fondées sur des constats objectifs et des données statistiques détaillées, ont permis d’identifier les principaux axes d’amélioration, notamment en matière de prise en charge de la clientèle au niveau de l’accueil, ainsi que de pertinence, de clarté et de fiabilité de l’information et du conseil fournis.
Les résultats et recommandations formulés ont été communiqués aux établissements concernés et ont donné lieu à l’élaboration de plans d’action correctifs. Ces travaux constituent un levier important pour favoriser l’amélioration continue de la qualité de service et contribuer à la consolidation du référentiel de qualité de l’accueil au sein du secteur bancaire.
En outre, BAM précise que la mission nationale de « Mystery Shopping », conduite en 2025, met en évidence un niveau de satisfaction globalement satisfaisant en matière de qualité de l’accueil (62%) et de pertinence des informations et conseils fournis (53%).
Elle révèle toutefois plusieurs axes d’amélioration, notamment concernant la gestion des files d’attente, la prise en charge à l’accueil, l’accessibilité des agences, ainsi que la visibilité des informations tarifaires et commerciales.
L’enquête souligne également que, malgré le professionnalisme des chargés de clientèle, des progrès demeurent nécessaires en matière de proactivité dans l’identification des besoins des clients, de transparence sur les conditions et frais appliqués et de qualité du conseil.
Les enseignements de cette mission alimenteront la finalisation du dispositif réglementaire relatif à la qualité d’accueil et permettront d’orienter les priorités d’amélioration du secteur bancaire.
(Avec MAP)
