A l’ère du numérique, l’enjeu n’est plus de multiplier les plateformes, mais de les faire dialoguer. Loin d’une logique de silos, la transformation digitale des services publics au Maroc repose sur une mutualisation intelligente des outils. Cette approche vise à développer des applications modulables, interconnectées et évolutives, capables de répondre aux besoins transversaux des administrations tout en simplifiant la vie du citoyen. Depuis 2019, l’Agence de développement du digital (ADD), qui opère sous la tutelle du ministère délégué auprès du Chef du gouvernement chargé de la Transition numérique et de la Réforme de l’administration, pilote cette dynamique. Résultat : un bouquet d’applications modulaires qui révolutionnent l’interaction entre usagers et administration.
Parmi les exemples les plus marquants, la plateforme TéléRendez-vous s’est imposée comme un levier majeur de fluidité. Elle permet aux citoyens de prendre rendez-vous en ligne, de recevoir un rappel par SMS, voire de réaliser certaines démarches en visioconférence. En arrière-plan, elle optimise les files d’attente et la planification des guichets. Un Portail national des rendez-vous centralise désormais ces services, offrant une visibilité élargie sur les créneaux disponibles.
Autre innovation, Chikaya.ma, véritable guichet numérique de la réclamation citoyenne. En déposant une plainte ou un signalement, chaque citoyen peut suivre son traitement et recevoir une réponse officielle. Mais la portée va plus loin : les réclamations agrégées alimentent un baromètre de satisfaction utilisé par les administrations pour ajuster leurs pratiques et évaluer leur performance.
À l’interne, la dématérialisation avance à grands pas. Le Bureau d’ordre digital a mis fin à la gestion manuelle du courrier administratif. L’enregistrement, le classement, les notifications automatiques et l’historique des échanges sont désormais centralisés dans une interface unique. La traçabilité s’en trouve renforcée, tout comme la productivité. Complément essentiel, l’e-Parapheur électronique permet de signer les documents administratifs de manière sécurisée. Intégré aux autres outils, il accélère la validation des décisions et fluidifie les chaînes de traitement. Un guide de conduite du changement accompagne d’ailleurs les équipes dans son adoption. Les résultats sont probants. Des millions d’interactions numériques ont été enregistrées via ces plateformes depuis leur lancement. Des administrations centrales, régionales et locales s’y sont déjà converties. Et les versions mobiles des principales applications sont aujourd’hui déployées, élargissant l’accès sur tous les canaux.
Au-delà de la technologie, cette mutualisation incarne un nouveau standard de service public. “En unifiant les solutions, en les connectant entre elles et en accompagnant les agents, l’État construit un socle numérique partagé, robuste et évolutif”, explique ADD. Un modèle plus économique, plus transparent, et surtout plus centré sur l’essentiel : la qualité du service rendu au citoyen.
