(Cet article est une communication d’entreprise. Il n’a pas été rédigé par les journalistes de TelQuel)
En l’état actuel, quel espace occupe Groupe Barid Al-Maghrib dans la chaîne logistique locale?
Sur le marché de la messagerie nationale, le Groupe Barid Al-Maghrib détient une part de marché importante. Un positionnement rendu possible grâce aux femmes et aux hommes qui servent nos clients dans les différentes entités du groupe et les prestations conçues dans le souci de couvrir la chaîne de valeur du e-commerce de bout en bout. Nos prestations vont du stockage et la préparation de commandes –assurés par Amana Logistics-, jusqu’à la livraison à domicile ou en agence en groupage ou mono-colis et sans limite de poids grâce à Amana et la Société Marocaine de Distribution et de Transport de Marchandises et de Messagerie (SDTM), entrée dans le giron du Groupe en 2013. En outre, nous disposons d’un maillage géographique dense, qui permet de couvrir la quasi-totalité du territoire marocain. Nous sommes capables de collecter, d’expédier et de livrer des colis ou des documents dans des délais express et assurer des services door to door -porte à porte- sur plus de 80% du territoire national. Pour le transport, les flottes appartenant aux services d’Amana et à la SDTM assurent la collecte, l’acheminement et la distribution des colis et documents dans les grandes et moyennes villes du royaume. Le reste du territoire national est couvert par l’organisation logistique du Pôle Courrier du Groupe Barid Al-Maghrib, présent dans près de 1800 localités. Nous sommes donc en mesure de cibler à la fois les particuliers, les professionnels ainsi que les entreprises et ce, grâce à un dispositif logistique très important d’agences, de centres de tri et de distribution très bien rodés.
L’émergence progressive du «e-commerce» pousse-t-elle à circonscrire de nouveau votre périmètre d’action?
L’e-commerce est au centre des orientations stratégiques du Groupe Barid Al-Maghrib. C’est un secteur en pleine croissance, en passe d’atteindre sa vitesse de croisière. Et c’est un levier de transformation indéniable porté par l’ensemble des composantes du Groupe, à commencer par l’apport logistique qui, en complément des solutions transport (assurés par Amana et SDTM), propose, à travers l’enseigne Amana Logistics, une offre de service e-logistique complète permettant aux e-commerçants de se concentrer sur leur cœur de métier. Cette offre combine la traçabilité en temps réel des sorties et entrées de stocks donnant à nos clients la visibilité sur leur évolution. Les opérations d’entreposage couvrent la réception, le stockage, ainsi que la préparation physique des commandes et leur expédition à destination, sans oublier des services à valeur ajoutée de conseil et d’assistance. Nous travaillons également de façon totalement intégrée avec notre filiale Al Barid Bank et sa filiale Barid Cash afin de proposer aux e-commerçants et leurs clients des services de paiement à la livraison quasi instantanés. Comme vous le savez, l’un des points forts de notre offre destinée aux e-commerçants et à leurs clients est le service de livraison contre remboursement qui est disponible partout au Maroc pour les envois livrés à domicile ou en agences grâce à nos 1800 facteurs et 1100 guichetiers répartis sur l’ensemble du territoire national. Les fonds sont crédités au plus tard au lendemain de la livraison au client expéditeur sur son compte Al Barid Bank. Nous travaillons également sur des solutions alternatives au cash et sommes en passe de proposer des produits de mobile payment (service Baridpay) afin de contribuer à diminuer la dépendance du e-commerce à la gestion du cash qui a été identifiée comme l’un des principaux freins à son développement.
Qu’est-ce qui vous permettra de maintenir ce niveau de performance sur l’ensemble de ces services?
Nous essayons d’innover en permanence et d’améliorer notre outil productif afin de répondre au mieux aux besoins de nos clients qui sont de plus en plus exigeants. Plusieurs dispositifs ont été introduits au fil des années dont la finalité est de booster les taux de livraison et de minimiser les retours des clients. Par exemple, nous avons introduit les appels téléphoniques auprès des destinataires lors des tournées de nos facteurs-qui est devenu aujourd’hui un standard du marché- des prises de rendez-vous de livraison pour les destinataires indisponibles, des envois automatiques de SMS afin de renseigner sur le statut de l’envoi, etc. Nous avons également lancé en partenariat avec notre filiale EMS Chronopost Maroc un réseau de points relais (Pick Up) qui peut être utilisé par les clients afin de récupérer leurs envois en dehors des horaires d’ouverture des agences et dans des points proches de leur domicile ou leur lieu de travail. A l’heure actuelle, nous disposons d’environ 240 points-relais opérationnels sur l’ensemble du territoire national. Nous livrons également le samedi et le soir dans les grandes villes du Royaume. L’offre logistique offerte par Amana est très flexible et s’adapte en permanence aux besoins des e-commerçants. La flexibilité est donc pour nous le maître mot pour garantir une bonne expérience client. Evidemment, cet engagement de niveau de service, mesuré et partagé en toute transparence avec les cybermarchands, nous pousse à nous améliorer en permanence.
Comment s’adapter en permanence aux besoins spécifiques des « e-commerçants», une clientèle avisée et très exigeante?
Le Groupe Barid Al-Maghrib est conscient des exigences des e-commerçants. C’est pour cela que nous nous sommes engagés dans un vaste projet de mise à niveau de notre infrastructure IT visant à améliorer l’intégration avec les systèmes d’information de nos clients grâce à la mise en place d’un nouveau système d’information qui couvre le front office et qui couvrira bientôt le back office. Nous avons équipé l’ensemble des livreurs Amana, et bientôt ceux du Courrier, avec des PDA afin d’améliorer le tracking et le retour d’information aux clients. Par ailleurs, un projet très ambitieux de mise en place d’une plateforme de tri automatique des colis a été lancé afin d’améliorer les capacités de prise en charge des colis ainsi que les temps de traitement. Sur un plan organisationnel, Amana a mis en place le service Middle Office, dédié aux clients e-commerçants, leur assurant un suivi personnalisé de la qualité de service que nous leur offrons dans l’objectif de les satisfaire au mieux ainsi que leurs clients finaux. Ce service assure, entre autres, la remontée et l’analyse des besoins spécifiques des clients afin d’adapter, voire personnaliser, les processus opérationnels selon le profil du client. Les clients particuliers ne sont pas en reste puisque nous entamons un projet d’amélioration de l’expérience client, qui permettra une vue 360 de nos clients et une prise en charge et une interaction omnicanal via notre réseau d’agences, le site web de Barid Al-Maghrib ainsi que l’application mobile MyAmana disponible sur Android et iOS. Cette application a été lancée il y a quelques mois et permet en toute simplicité le tracking des envois, en plus d’autres services de base tels que la localisation de l’agence la plus proche ou le calcul de tarif d’envoi d’un colis, etc. Les retombées de tous ces projets se ressentent déjà, puisqu’aujourd’hui nous affichons un taux de satisfaction client destina taires de 98% pour la livraison e-commerce Amana ainsi qu’une évolution significative des dépôts en agence des «social e-commerçants»
Mis à part la logistique, quels sont les leviers sur lesquels il va falloir capitaliser pour s’imposer en tant que maillon essentiel de la chaîne de valeur du commerce électronique?
En plus des prestations de logistique, de livraison et de paiement que nous comptons améliorer sans cesse, le Groupe Barid Al-Maghrib permet également de mener des campagnes de marketing directe et de marketing digital, grâce à sa filiale Barid Media spécialisée dans ces prestations.
Quid de votre couverture à l’international?
A l’international, le Groupe Barid Al-Maghrib offre une large gamme de services, que ce soit en import ou en export vers plus de 220 pays grâce notamment à son offre phare Amana International Express qui, comme son nom l’indique, prévoit des livraisons dans des délais assez courts ainsi que des offres moins premium que sont Amana International et Colis Postaux. Des offres internationales dédiées au e-commerce sont en cours de finalisation avec l’administration des douanes.
Comment parvenez-vous à être compétitifs vis-à-vis des intégrateurs tels que UPS, Fedex et DHL ?
Au niveau du Groupe Barid Al-Maghrib, nous offrons à la fois une gamme de produits économiques pour le besoin des particuliers sur tout le réseau des bureaux de poste (le Colis Postal) ainsi que des offres express à travers notre filiale EMS Chronopost International Maroc qui sont destinées à la fois aux particuliers et aux entreprises. Nous tablons également sur nos synergies avec le réseau Chronopost International et DPD (filiales du groupe français La Poste) et qui nous garantissent une couverture mondiale, des délais très concurrentiels ainsi qu’une assurance et un retour d’information instantané. En outre, le Groupe Barid Al-Maghrib compte assurer bientôt un accompagnement pour l’export des petites et moyennes entreprises, notamment à travers le projet Easy Export, lancé sous l’égide du ministère de l’Industrie de l’Investissement du Commerce et de l’économie numérique avec plusieurs département dont notamment l’Administration des Douanes, l’Office des Changes, la DGI, Portnet, etc. Ce projet est actuellement en site pilote dans la région de Marrakech et qui vise à favoriser l’exportation, pour les artisans et TPME, et simplifier les procédures associées.
