Les incidents informatiques ont la fâcheuse manie de se multiplier au sein de la filiale marocaine de BNP Paribas. Virements ordonnés mais non exécutés, guichets automatiques hors service, délais distendus pour les virements de compte à compte, plateforme de banque digitale BMCI Net souffrant de multiples bugs… les déboires se suivent et se ressemblent, prenant des allures de cauchemar pour une clientèle pourtant habituée à un service de qualité de la part de leur banque.
À chaque vague importante de perturbations, le management de la BMCI tente de rassurer. En août 2021, suite à une série de dysfonctionnements ayant provoqué la colère sourde d’une clientèle privée de retraits dans les GAB du réseau, la BMCI plaide des “travaux de maintenance”.
En réponse aux blocages multiples de l’application BMCI Connect, la direction évoque quelques “perturbations” momentanées. Or, la fréquence des incidents techniques laisse entendre que le problème va au-delà du bug passager, témoignant plutôt d’un problème de fond que la banque a du mal à résoudre.
Mais que s’est-t-il passé pour que cette institution financière, jadis prisée pour sa politique commerciale et sa qualité de service, affiche autant de craquelures dans son armure ? Pourquoi dès après la parenthèse Covid, la BMCI, une banque pesant 3 milliards de dirhams de PNB et forte d’actifs évalués à 70 MMDH, a-t-elle écorné cette image d’institution fiable qui lui valait sa réputation d’antan ?
Grogne chez les clients
Une petite saynète reprise par des twittos le 10 septembre 2021 résume la séquence houleuse que traverse la BMCI. Dans ce dialogue digne d’une opérette, un client de la banque s’adresse à son conseiller commercial : “Moi : Bonjour, j’ai fait un virement avec l’appli mobile. Chargé de clientèle : Vous n’auriez pas dû ! Pourquoi, ça risque de ne pas fonctionner ? Oui des fois. Je risque d’être débité ? Oui. Le virement risque de ne pas arriver à destination ? Oui.”
Outre le comique de l’échange, ce que recouvre la récurrence des “perturbations” techniques dont souffre la BMCI est autrement plus profond. L’érosion de la qualité de service, phénomène attesté par la clientèle et les experts du secteur bancaire, remonte à un chapelet de décisions stratégiques à l’origine du fléchissement de la filiale marocaine de BNP Paribas.
En écoutant le témoignage de dizaines de hauts cadres de la banque, managers toujours en place, mais aussi directeurs ayant quitté l’entreprise, TelQuel est en mesure de reconstituer le film d’une dérive décisionnelle qui a fait frôler la catastrophe à la BMCI. Lire la suite
