Ce qu’attendent les citoyens : des services publics à la fois numériques, interactifs et collaboratifs

Au cours de ces 12 derniers mois, la technologie a plus que jamais réussi à jouer un rôle essentiel pour mettre en relation des personnes entre elles, mais aussi pour favoriser les interactions entre les différents secteurs d'activité.

Par

M. Habib Mahakian, vice-président - Afrique émergente, Dell Technologies

Ce contenu est une communication d’entreprise. Il n’a pas été rédigé par les journalistes de TelQuel.

Aujourd’hui, on assiste à une véritable accélération du commerce électronique, mais aussi un profond changement des process liés aux chaînes d’approvisionnement étant donné que la technologie a réussi à transformer durablement la manière avec laquelle les gens effectuent leurs achats et reçoivent leurs marchandises. De plus en plus de personnes ont dû intégrer le numérique dans de nombreux aspects de leur vie quotidienne. Ces personnes sont sommes désormais de plus en plus habituées à commander leurs courses en ligne, à recevoir des appels vidéo de leurs médecins et à socialiser sur des plateformes numériques. Ces migrations numériques ont également touché les services publics, mais aussi le secteur de la santé et celui de l’enseignement.

Tous ces changements s’accompagnent bien évidemment d’une profonde évolution des attentes des citoyens. Si le secteur privé continue à progresser de manière rapide et à répondre numériquement aux besoins des clients, il est essentiel que le secteur public puisse à son tour innover et fournir des services capables d’utiliser tout le potentiel qu’offrent les infrastructures numériques. La prestation de services relevant du secteur public représente l’une des interfaces clés des gouvernements dans leurs rapports avec les citoyens. Plusieurs études ont démontré que les personnes qui sont satisfaites d’un service public ont neuf fois plus de chances de faire confiance à leur gouvernement.

Introduire l’interactivité dans le secteur public

Une étude menée au Maroc par le Centre national de la recherche scientifique et technique (CNRST) et intitulée « Scientific Production Relative to Digital Transformation : Scopus et WOS (2015-2020) », a conclu que la transformation numérique du Maroc commence enfin à trouver sa vitesse de croisière. En matière de transformation numérique, le Maroc est classé deuxième en Afrique, juste derrière l’Afrique du Sud, et troisième dans le monde arabophone (emboîtant respectivement le pas aux Émirats arabes unis et à l’Arabie saoudite). Le Maroc a réussi à intégrer la technologie numérique dans son économie, notamment au niveau de certains secteurs importants tels que l’ingénierie, la santé, les télécommunications et les affaires. Selon l’étude, le Royaume nourrissait, avant même le début de la pandémie, une certaine appétence pour les services numériques, interactifs et collaboratifs.

En numérisant les services et en les mettant à la disposition des utilisateurs, en ligne 24 heures sur 24, les gouvernements peuvent non seulement rapidement accorder aux citoyens tous les services dont ils ont besoin, mais ils peuvent également le faire en diminuant les coûts et en opérant ainsi une réduction significative des charges administratives pour les prestataires. Au-delà des économies que cette transformation est capable de générer, la migration vers le numérique émane d’un besoin latent exprimé par les populations qui aspirent à davantage de modernisme et de réactivité. En témoigne la demande croissante de services numériques au Maroc dans des segments tels que le commerce électronique, la télésanté, la banque numérique, etc.

La transformation numérique est un voyage, pas une destination

A l’heure où le monde entier se trouve engagé dans une dynamique de reprise économique et que les gouvernements cherchent à reconstruire en mieux, il devient de plus en plus certain que la prochaine génération de services publics sera technologique. Et pour cause, les avantages de la numérisation des services publics sont légions, tant pour les gouvernements eux mêmes que pour leurs citoyens. Toutefois, une numérisation de surface des services publique ne suffira pas : pour que cette numérisation soit durable, elle doit être soutenue par des transformations beaucoup plus profondes et nettement plus infrastructurelles. Cela signifie qu’il faudra supprimer les processus inutiles en élaborant une stratégie numérique qui puisse tenir compte de l’expérience des citoyens et des travailleurs, en plus d’être inscrite dans une logique de minimisation des coûts.

Qu’il s’agisse des contraintes liées aux politiques réglementaires, au manque d’infrastructures ou aux problèmes d’accès à la connectivité, il faut savoir que certaines zones de l’Afrique émergente sont beaucoup plus complexes à gérer que nous n’avons tendance à l’imaginer. A titre d’exemple, l’accès à une bande passante fiable et de haute qualité demeure un facteur essentiel pour réussir à faire profiter les entreprises de tous les avantages offerts par la technologie ; c’est pourquoi l’investissement dans les infrastructures de télécommunications est essentiel pour réussir à mettre une économie qui soit numériquement active. L’importante croissance démographique du continent ou encore son traditionnel manque d’infrastructures technologiques peuvent rapidement être transformés en atouts si l’on commence dès à présent à adopter les nouvelles technologies et à les utiliser pour réaliser ce bond en avant tant attendu dans le 21e siècle. Selon le Fonds monétaire international, l’économie numérique représente déjà plus de 5 % du produit intérieur brut (PIB) de certaines nations africaines. Ce chiffre pourrait être plus que doublé et atteindre 12 à 20 % si les pays exploitent tout le potentiel économique qu’offre la technologie numérique.

Par conséquent, ce que les entreprises et les gouvernements doivent comprendre, c’est que la transformation numérique n’est pas une destination, mais plutôt un voyage sans fin. Si l’on réussit à mettre en place les bonnes infrastructures, les politiques adéquates et une connectivité décente, alors les entreprises pourront mieux se développer, à l’heure où de nouveaux emplois pourront être créés, la diversification économique pourra s’accélérer davantage et la croissance favorisée. Évidemment, dans ce contexte, les expériences des citoyens en matière d’inclusion s’en trouveront nettement améliorées.

Collaborer pour réussir

La connectivité et l’accès équitable à l’internet sont les éléments clé de toute transformation numérique. En collaborant avec des entreprises du secteur des technologies de l’information et des télécommunications, les gouvernements pourront mieux stimuler la connectivité et étendre sa disponibilité à tous.

La numérisation des services publics présente d’infinis avantages. Aujourd’hui, nous nous trouvons au sein d’une période charnière qui offre de nombreuses opportunités de transformation. Les gouvernements ont désormais la possibilité d’établir de meilleurs services, de renforcer la résilience de leurs pays et d’améliorer leurs relations avec les citoyens, la technologie étant un pont incontournable et important pour y réussir. Rendre la numérisation des services publics prioritaire revient plus que jamais à réussir à donner aux citoyens tout ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

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