Intelligence artificielle : arrivée imminente des chatbots dans les services client au Maroc

Un projet de chatbot a été présenté à CIH Bank il y a près d'un an par la start-up marocaine Bots Factory. Le but: améliorer les performances du service client du groupe. D'autres entreprises marocaines se montrent intéressées.

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CC John Jackson / Pexels

Poser une question à sa banque et obtenir une réponse en temps réel… de la part d’un robot. La pratique n’est pas encore généralisée, mais cela pourrait changer grâce à l’intelligence artificielle.

Dans la course à la digitalisation, CIH Bank prévoit en effet de mettre en place un agent conversationnel doté d’intelligence artificielle. Autrement dit, un chatbot qui devrait répondre en temps réel à des questions telles que : « comment puis- je ouvrir un compte ?« , ou encore  » je veux activer ma dotation touristique, comment faire ?« .

Cet outil a été proposé au groupe en février 2017 par la start-up marocaine Bots Factory, née la même année. La signature définitive du projet est censée intervenir dans les prochaines semaines.

Le chatbot est capable de répondre instantanément à des questions simples et récurrentes à partir d’une base de données de réponses préenregistrées. « Le client parle au bot et celui-ci lui répond par message », explique Khaoula Tanfioui, cofondatrice de Bots Factory.

Si le projet doit encore être testé pendant deux mois puis validé en interne, celui-ci répond à un véritable besoin de la banque. « Les employés du service client mettent beaucoup de temps à répondre à des questions répétitives« , signale Khaoula Tanfioui. L’intelligence artificielle permettrait ainsi d’économiser les coûts sans empiéter sur la prise en charge du client.

Danger pour les emplois ?

Si l’agent conversationnel semi-autonome promet de fournir un service client plus effectif, celui-ci peut par conséquent susciter quelques inquiétudes en termes d’emplois. « Les chatbots sont là pour aider et non pour menacer », réagit Mme Tanfioui, avant d’ajouter que « cela va permettre aux services client de se concentrer sur des questions à plus forte valeur ajoutée« .

Les clients des principales banques marocaines peuvent déjà consulter leurs comptes ou encore effectuer des virements en ligne via l’application mobile de leur établissement. En décembre 2016, Attijariwafa Bank donnait la possibilité aux utilisateurs d’ouvrir un compte bancaire à distance à travers le lancement « L’bankalik », avant d’être suivie par la Banque Populaire six mois après.

Nous n’avons pu confirmer auprès du CIH Bank l’état d’avancement du projet. Selon nos informations, Maroc Telecom montre aussi un intérêt pour cette solution de chatbot.

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