Centre d’appel: le Maroc toujours dans la course?

Centre d’appel: le Maroc toujours dans la course?

L’offshoring marocain est concurrencé par d’autres pays comme l’Égypte ou le Sénégal où les offres sont beaucoup moins chères.

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D’après un récent rapport du cabinet Avsant consacré à l’économie égyptienne, les coûts opérationnels des activités de l’offshoring sont 30 % moins élevés en Égypte qu’au Maroc. Un indicateur qui pourrait faire tirer la sonnette d’alarme au Maroc ou l même atteint les 7,2 milliards de dirhams en 2013,  contre 7,34 milliards l’année précédente. Un chiffre très éloigné de l’objectif fixé par le plan émergence 2009-2015 qui est de 20 milliards de dirhams.

Et le Maroc doit faire face à une rude concurrence internationale. En mai dernier, SFR a décidé de transférer son service de téléassistance du Maroc à Madagscar. D’après Youssef Chraïbi, président de l’Association marocaine de la relation client (AMRC), les premiers concurrents sont la Tunisie, Maurice, le Sénégal, Madagascar et l’Égypte. « Au Maroc, tout est plus cher qu’en Egypte, estime le président de l’AMRC,  les prix des télécommunications comme les ressources humaines ». 

Pénurie de main-d’œuvre qualifiée

La localisation du Maroc et le faible décalage horaire avec l’Europe sont considérés comme des atouts pour le Maroc. Mais tous les pays ne s’adressent pas au même marché. Pour le Maroc, les Français représentent 90 % des clients d’après les chiffres de l’AMRC. En plus du marché européen, l’Égypte séduit aussi l’Amérique du Nord.

Le manque de main-d’œuvre pose aussi problème. Si l’État finance des formations à ces métiers en collaboration avec l’Anapec, les personnes maîtrisant le français manquent à l’appel. Youssef Chraïbi va ainsi jusqu’à parler de « pénurie ».

Une fiscalité encore plus avantageuse ?

Mais comment rester dans la course ? Les professionnels savent qu’ils ne peuvent pas tirer sur la corde des salaires, mais selon Youssef Chraïbi, le Maroc peut encore être compétitif si les coûts des télécoms diminuent et que la fiscalité est plus avantageuse. Les entreprises du secteur sont déjà exonérées de l’impôt sur les sociétés les cinq premières années par exemple. Mais le président de l’AMRC rêve plutôt de zones franches.

Bien sûr la compétitivité peut toujours se faire sur la qualité. Youssef Chraïbi met par exemple en avant l’expertise de certains opérateurs (installés depuis déjà quinze ans), la stabilité des ressources humaines ou l’existence de zones dédiées au secteur. L’idée est aussi de diversifier les métiers de l’offshoring pour être capable de proposer tout un écosystème.

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