Une journée avec les téléconseillers d’Allô Yakada

24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les téléconseillers d’Allô Yakada écoutent, rassurent et informent des citoyens désemparés face à la pandémie de coronavirus. Reportage dans les locaux qui abritent ces héros du quotidien.

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Un des centres d'appel dédiés au service Allô Yakada, à Casablanca. Crédit: Fahd Tazi/TelQuel

Dans une ruelle de l’avenue des Forces armées royales à Casablanca se trouve le bâtiment qui accueille les téléconseillers d’Allô Yakada. Formés rigoureusement par le ministère de la Santé, ces agents de l’ombre reçoivent près de 5.000 appels par jour depuis leur mobilisation le 24 mars. Qui sont-ils ? Comment travaillent-ils ? Y a-t-il une formation pour préparer à une situation aussi exceptionnelle ? Comment peuvent-ils déterminer si leur interlocuteur est honnête ? Comment rassurent-ils les hypocondriaques ? Selon quels critères jugent-ils qu’un appelant pourrait être potentiellement atteint du coronavirus ? Quelle est la procédure à appliquer dans ce cas-là ? TelQuel Arabi a côtoyé pendant une journée les téléconseillers du centre d’appel Majorel chargé de l’activité Allô Yakada.

Une mission citoyenne

“Les appels que nous recevons sont variés. Certains nous contactent uniquement pour se renseigner sur le coronavirus, d’autres s’inquiètent plutôt pour les symptômes. Une autre catégorie de personnes souhaite…

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