Chikaya, un nouveau service pour déposer des réclamations contre l'administration marocaine

Les ministres de l'Industrie et de la Réforme de l'Administration publique ont signé, jeudi à Rabat, une convention de partenariat pour le développement du portail de traitement et de gestion des réclamations des usagers, qui sera lancé en janvier 2018.

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© Rachid Tniouni

Les citoyens  pourront bientôt déposer des réclamations auprès de l’administration publique sans avoir à se déplacer, grâce au nouveau service « Chikaya ». Il s’agit d’un guichet unique multicanal de dépôt et de suivi des réclamations par les usagers qui sera lancé en janvier 2018. Ce portail vient appliquer les dispositions du décret n° 2-17- 265, approuvé par le gouvernement en juin 2017.

Ce projet est réalisé conjointement par le ministère de l’Industrie, qui s’est chargé du « volet technique du portail et accompagnera son déploiement dans les établissements publics qui en bénéficieront », et le ministère de la Réforme de l’Administration publique, qui assurera le déploiement et veillera à l’application du cadre législatif relatif au service.

« La mise en ligne du portail national unifié des réclamations compte au nombre des projets importants inscrits dans le programme e-gouvernement », a expliqué le ministre de l’Industrie, Moulay Hafid Elalamy. De son côté, le ministre chargé de la Réforme de l’Administration publique Mohamed Benabdelkader estime que cette convention « intervient dans le cadre de la volonté du gouvernement de consolider la convergence des projets ministériels ».

L’application est prête à être déployée au niveau de 29 administrations publiques, dont 12 ministères, 10 établissements publics et 7 conseils de villes, communes et conseils d’arrondissements. Le service sera généralisé à l’ensemble des ministères d’ici fin novembre.

Les usagers de l’administration pourront déposer leur réclamations par le biais de 3 supports : un site web inaccessible pour le moment (Chikaya.ma), une application mobile (Chikaya), et une hotline (3737). Le site est pour le momentinaccessible pour le moment. Nous avons contacté la hotline. Au bout du fil, on nous confirme que le service n’est pas encore opérationnel et que le 3737 est utilisé depuis 2015 pour orienter les citoyens et leur détailler les démarches administratives. Au début de l’année prochaine, ce numéro servira également au dépôt des réclamations.

Une fois la réclamation déposée, elle est enregistrée dans un registre, puis dirigée vers l’administration concernée. Celle-ci est tenue d’étudier la plainte et d’envoyer une réponse sous 60 jours. Pour assurer cela, le décret n°2-17-235 prévoit la création d’unités administratives au sein de chaque établissement public avec pour mission de recevoir les réclamations, les traiter et y répondre.

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