Annoncé il y a quelques mois, le concours né en France « Élu service client de l’année », a démarré ses activités marocaines. « Nous avons pris notre temps pour sonder le marché marocain, rencontrer quelques entreprises potentiellement intéressées par notre concept, et nous avons officiellement ouvert les inscriptions le 19 décembre », explique à Telquel.ma Ghali Kettani, cofondateur de la branche marocaine qui détient la carte de ce label pour le Maroc et l’Afrique.

Comment ça marche ?

Le concept est similaire à celui déployé en France à quelques subtilités près. Il a pour objectif de tester le service client des entreprises inscrites au concours et de les comparer les unes aux autres selon leur secteur d’activité. « Les entreprises sont évaluées en fonction de leur univers de consommation. Autrement dit, les banques seront testées entre elles, les opérateurs télécoms entre eux, ainsi que les compagnies d’assurance. Idem pour les promoteurs immobiliers, les concessionnaires automobiles ou encore les restaurateurs… », explique Ghali Kettani. Une batterie de tests est donc réalisée et en fonction des critères définis au préalable. C’est à ce niveau que l’équipe marocaine a opéré quelques ajustements que la « méthodologie selon laquelle les entreprises sont évaluées soit le plus fidèle possible aux exigences du consommateur marocain », nous explique-t-on. Ainsi, les lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année 2018 feront chacun l’objet de 160 tests clients mystères dont 105 appels téléphoniques, 30 emails et/ou formulaires, 10 visites physiques et15 navigations Internet sur ordinateurs, smartphones ou tablettes. « 13 à 17 scenarii d’avant-vente, de vente et d’après-vente seront déployées pour évaluer 10 à 15 critères tels que l’empathie, la personnalisation, la réactivité et la qualité de la réponse », explique le management. Selon son univers de consommation, l’entreprise est évaluée face à ses concurrents (2 entreprises minimum par catégorie) et devra obtenir la note la plus élevée de sa catégorie (minimum 11,5/20) pour devenir lauréat. «La partie opérationnelle des tests mystères sera réalisée notre partenaire Kantar TNS maroc», nous confie Ghali Kettani.

Un ticket d’entrée de 65 000 DH

Mais pour faire partie des entreprises prétendantes au titre, chaque société qui veut participer au concours doit débourser un droit d’entrée de 65.000 dirhams. « C’est un tarif bien étudié qui nous permet de couvrir les charges afférentes aux études réalisées et qui reste largement moins cher que n’importe quel cabinet de conseil qui prodiguerait à la société le même service d’audit de son service client », argumente Ghali Kettani. Quand une entreprise s’inscrit, elle est sujette à des tests et à la fin de cette période qui dure généralement quatre mois. Au terme de l’audit, l’équipe de l’Élection du service client de l’année, remet à chacun des participants un rapport détaillé sur l’état des lieux de son service client avec des recommandations pour des futures améliorations. Dans le détail, le rapport de restitution comporte les notes de l’entreprise et celle de sa catégorie tout en préservant l’anonymat des autres participants, l’évaluation de sa relation client critère par critère et ses points forts ainsi que ses axes de progrès. En revanche, « aucune entreprise ne sait, à la remise des rapports, si elle a remporté le titre ou pas », précise Ghali Kettani. « Elles doivent toutes assister à la soirée de révélation qui a lieu en octobre pour savoir qui d’entre elles a remporté le titre ». Un système qui leur permet de s’assurer de la présence d’un maximum de patrons et représentants d’entreprises à la soirée de remise des prix.

Un argument marketing

Une entreprise qui remporte le label « Élu service client de l’année » le conserve les 11 mois suivants. En France ce label, qui a fêté ses 10 ans en 2016, est devenu un véritable argument marketing pour les entreprises qui le remporte. C’est le cas par exemple de l’organisme de crédit Cofidis, qui a remporté le titre 5 fois et n’hésite pas à en faire une publicité diffusée à la Télé.