Vous rappelez-vous de Clippy, ce petit trombone à la bouille sympathique, prompt à venir en aide à chaque fois que vous aviez besoin de lui sur Word 97 ? Eh bien, le bot de conversation ou “chatbot”, c’est un peu l’évolution ultime de Clippy. Sauf que cette fois-ci, vous n’avez plus affaire à un petit personnage familier qui fait mine de vous parler, mais à des programmes qui prennent l’apparence d’“amis” sur Facebook, WeChat, Télégram, etc. et qui “s’assument” comme robots, sans avoir besoin de l’artifice d’une ressemblance avec un humain ou un animal de compagnie.

Un ami qui vous veut du bien
Le chatbot est un programme informatique qui utilise les dernières avancées en intelligence artificielle. Il permet à une marque de converser directement avec son client, le plus naturellement possible, grâce à des algorithmes toujours plus pointus, et directement là où se trouve le consommateur, c’est-à-dire au sein même de son réseau de contacts. Concrètement, et à l’image d’un “ami”, un chatbot s’intègre par exemple dans la liste de contacts de l’application Messenger de Facebook. Il peut répondre aux désidératas de l’utilisateur à tout moment, voire lui suggérer des informations ou des produits. De l’heure d’ouverture d’un magasin, en passant par les conditions de vente d’un produit, le bot de conversation sait répondre à tout cela, de manière instantanée, prédictive aussi, et en prenant en compte le contexte.

Le bot de CNN propose par exemple les dernières actualités et vidéos de la chaîne internationale d’informations. Il vous permet même de poser des questions sur une actualité précise. Véritable coach personnel, le bot de H&M vous interroge sur votre style et goût vestimentaire, puis vous propose des looks susceptibles de vous plaire. Comme son nom l’indique, Weather Bot vous donne la météo, mais prend aussi la liberté de vous avertir de ne pas oublier votre parapluie s’il sait qu’il va pleuvoir quand vous sortez.

Déjà 11 000 robots sur Facebook
Le phénomène chatbot s’est développé à une vitesse telle que l’on évalue à déjà plus de 11 000 le nombre de chatbots actifs rien que sur Facebook, alors que la plateforme du géant bleu n’a été officiellement lancée par Mark Zuckerberg qu’en avril 2016. Pour le PDG de Microsoft, Satya Nadella, les bots sont même “les nouvelles applications” mobiles.

Et pour cause : dans un monde dominé par le mobile, où plus de 1,4 milliard de consommateurs ont utilisé une application de messagerie en 2015, ils présentent l’avantage de se trouver là où 75 % des utilisateurs de mobiles ont leurs habitudes. L’objectif ultime est le “commerce conversationnel”, c’est-à- dire pouvoir tout faire, y compris acheter un bien, en restant simplement connecté sur son application de chat, sans avoir à passer par un site Web, une appli et encore moins au magasin. Quoi de plus simple, par exemple, que d’acheter son ticket d’avion, puis de changer éventuellement sa réservation à partir de son mobile, et enfin se faire rappeler son déplacement sur sa montre connectée à l’approche du vol ? Il suffit pour cela d’avoir simplement “discuté” avec le chatbot de sa compagnie aérienne. C’est la promesse des bots, dont les performances sont sans cesse en amélioration grâce aux avancées en matière d’intelligence artificielle, et qui présentent l’avantage de fonctionner sur tous les supports, sans souci de compatibilité.