Programmes de fidélité : L’art de tout miser sur l’expérience client

Programmes de fidélité : L’art de tout miser sur l’expérience client

Aujourd’hui, et partout dans le monde, les programmes de fidélité constituent désormais un pan indissociable de l’expérience client. Et si la grande majorité des enseignes y recourent, c’est bien parce qu’ils représentent des moyens très efficaces pour maintenir les ventes, d’en déclencher de nouvelles et d’obtenir des informations particulièrement importantes au sujet des préférences du client. 

Dans certains secteurs tels que l’habillement ou la cosmétique, près de 80% des enseignes proposent des programmes de fidélité. Aujourd’hui, de tels programmes ont énormément évolué grâce à la digitalisation, se transformant ainsi en de véritables expériences client, créées sur mesure, évolutives et innovantes.

Un peu d’histoire

L’histoire des programmes de fidélité remonte à la fin du 19e siècle. Les premières démarches du genre ont commencé à voir le jour en 1896. Le principe était alors bien simple : des timbres étaient glissés dans les emballages des produits, notamment des cigarettes. Les clients étaient invités à collectionner les timbres en les collant sur un livret. En remplissant ce dernier, ils gagnaient un cadeau ou obtenaient la possibilité de choisir un article sur un catalogue.

Avec le temps, les concepteurs de programmes de fidélités rivaliseront d’ingéniosité pour imaginer des systèmes sans cesse plus novateurs et intelligents. A titre d’exemple, les compagnies aériennes qui, dès la fin des années 1970, commenceront à mettre en place des bases de données afin de pouvoir fidéliser et rétribuer leurs voyageurs les plus réguliers. Les Miles étaient nés ! Et à ce jour, ils constituent, selon les spécialistes « la première masse monétaire mondiale ».

La fidélisation : une question d’émotion…

De nos jours, les programmes de fidélisation sont devenus monnaie courante et ce quel que soit le secteur : habillement, restauration, énergie et carburant, hôtellerie, télécoms, etc.

La tendance actuelle est de réussir à dépasser le seul aspect économique et financier des produits, pour commencer davantage à s’intéresser à la sensibilité et à l’émotion qui s’en dégagent. D’ailleurs, aujourd’hui, le fait de disposer d’une carte de fidélité n’est plus indispensable, et ce bien que 86% des programmes de fidélité soient encore matérialisés par une carte selon les résultats de l’étude « Retail Explorer 2017 », effectuée sur une base de 50 programmes de fidélité étudiés.

Avec l’arrivée des réseaux sociaux, les consommateurs peuvent désormais être encore plus proches d’une marque sans pour autant être « encartés ». Les entreprises peuvent ainsi créer un lien d’affection fort avec chaque client en misant à la fois sur le relationnel et le “social network”.

Un concept qui évolue grâce à la digitalisation…

Les clients sont aujourd’hui davantage à la recherche d’expériences, de découvertes et de sensations. Ils souhaitent que les marques les comprennent et leur parlent d’une manière privilégiée, ils veulent se sentir valorisés. De plus en plus, les systèmes de rabais et de réduction ne suffisent plus à rétribuer la fidélité d’un client, surtout s’il appartient à la génération des Millenials. Ce dernier est de plus en plus à la recherche d’expériences client inédites, d’exclusivités, de considération, de reconnaissance, de choix, etc.

Une marque célèbre de prêt à porter française (Etam) propose par exemple à ses clients une large gamme de services fidélité, comme bénéficier de remises immédiates en magasin, participer à des ateliers de personnalisation de tenues, obtenir un rendez-vous avec un Personnal Shopper ou profiter d’un shooting photo professionnel !

D’autres enseignes proposent des livraisons gratuites, des envois en avant-première des nouvelles offres et promotions, etc.

A l’ère du « tout digital » et de l’e-réputation, d’autres marques (comme L’occitane) choisissent par exemple de récompenser l’interaction de leurs clients sur leurs plateformes sociales, perçue comme un acte d’engagement. Un commentaire ou un partage de contenu donne par exemple droit à des points, au même titre que des achats en magasin ou sur le site Internet.

Le modèle inwi cartonne au Maroc…

Au Maroc, de plus en plus d’opérateurs proposent divers programmes de fidélité donnant accès à plusieurs avantages et récompenses. L’un des programmes les plus avant-gardistes en la matière reste celui de l’opérateur télécoms inwi.

Baptisé « Club inwi », ce programme de fidélisation est ouvert à tous les clients de l’opérateur. Ce qui veut dire que les clients non abonnés peuvent à leur tour, et pour la première fois, convertir leurs recharges et communications en points, et donc en cadeaux de leur choix.

Le fonctionnement du « Club inwi » repose sur un principe à la fois simple et transparent : toute recharge ou facture effectuées avec inwi permettent aux clients de cumuler des points qu’ils pourront convertir en cadeaux de leur choix durant les  «Mercredi CKDO». Ils pourront choisir leur cadeau parmi un catalogue varié disponible depuis l’application «Club inwi», mais également sur le site «club.inwi.ma». Ils peuvent également décider de cumuler davantage de points afin de pouvoir accéder à des lots encore plus généreux.

Avec le « Club inwi », l’opérateur crée un niveau Premium destiné à récompenser la fidélité de ses membres les plus actifs. Ces derniers bénéficient notamment à travers ce niveau de la possibilité d’offrir le même cadeau à un proche, ainsi que d’autres réductions et avantages exclusifs.

« En matière de programmes de fidélité, le Club inwi constitue une révolution sur le marché marocain des télécommunications. Il faut dire que, jusqu’ici, les clients reprochaient aux opérateurs de vouloir leur imposer des cadeaux qui ne répondent pas toujours à leurs besoins ou à leurs attentes. Le Club inwi opère de manière complètement différente puisqu’il rétribue la fidélité de tous nos clients sans la moindre distinction, tout en leur permettant de décider par eux-mêmes, depuis un catalogue évolutif en ligne, quels sont les cadeaux et récompenses qu’ils voudraient obtenir. Cette nouvelle formule vient plus que jamais confirmer les valeurs et les engagements de inwi en matière de liberté, d’innovation et de transparence », explique Nabil Ahmed El Hakmi, Manager Développement de nouveaux Produits chez inwi.

Depuis peu, inwi a également lancé la nouvelle application «Myinwi». Grâce à cette nouvelle plateforme, le client pourra maintenir un contact permanent avec l’opérateur, tout en bénéficiant d’une expérience digitale intuitive unique.

Grâce à «Myinwi», gratuitement disponible sur le web et parfaitement compatible avec les systèmes iOS et Android, le client disposera désormais d’une application à la fois performante, mobile, paramétrable et ergonomique afin de pouvoir gérer, en toute autonomie, toutes ses lignes mobiles et Internet, mais également de suivre en temps réel sa consommation et de pouvoir modifier à tout moment son offre ou sa formule d’abonnement en fonction de ses besoins.

La nouvelle application «Myinwi» offre, en plus, la possibilité de pouvoir accéder à l’état de ses factures, de les payer ou de programmer un rappel d’échéances. «Myinwi» permet aussi d’effectuer tous types de recharges en toute sécurité et en temps réel.

Autre grande nouveauté apportée par l’application «Myinwi»: un service  d’assistance accessible 24/7. Désormais, les clients de l’opérateur peuvent échanger avec un conseiller en temps réel, et ce depuis n’importe quel terminal mobile. Ils peuvent également suspendre leur ligne en cas d’incident ou de perte du téléphone, récupérer leur code PUK, contacter un conseiller commercial ou technique ou procéder au paramétrage internet de leurs mobiles.

« Un service client réactif et moderne est un relai important de fidélisation.

Durant tout le processus de conception et de développement de « Myinwi »,  nous avons eu une seule vraie préoccupation en tête: celle de réussir à faciliter davantage la vie à nos clients. Nous nous sommes en effet fixés comme but de pouvoir répondre à leurs attentes et d’anticiper leurs besoins. Nous avons placé l’expérience client au centre de nos préoccupations stratégiques et nous sommes convaincus que le digital représente un levier incontournable pour y parvenir », explique Mounir Bouchiha, Manager Production Digitale.

article suivant

Casablanca Finance City : clap de fin pour le régime fiscal préférentiel