SFR délocalise discrètement son service client chez Intelcia

SFR délocalise discrètement son service client chez Intelcia

"Décimé", tel est le qualificatif employé par nos confrères des Jours pour décrire l'état du service client de SFR. Selon une enquête du média français, l'opérateur téléphonique du groupe Altice n'emploierait quasiment plus personne alors qu'il comptait presque 2.000 salariés il y a 1 an.

Par

Patrick Drahi

MARTIN BUREAU/AFP

Massy et à Gentilly en région parisienne ou encore à Aix-en-Provence dans le sud de la France, c’est le même constat. Selon Les Jours, les locaux des services clients de SFR ont été, pour la plupart, complètement vidés. Des bureaux déserts, en pleine après-midi de semaine, un peu partout en France.

Fruit de deux grandes opérations de départs volontaires, l’immense majorité des salariés du service client a démissionné ou a été vivement invitée à le faire, révèle l’enquête. En cause des avantages et des coûts que le groupe Altice, la maison mère de SFR, propriété de Patrick Drahi, souhaite « optimiser« .

Résultat, le nombre d’employés recueillant les correspondances des clients a été divisé par presque 40, passant de 1.500 au printemps 2017 à moins de 30 actuellement.

Si l’opérateur télécom français n’assure quasiment plus aucun service client lui-même, et qu’il a vidé ses centres d’appels, c’est pour mieux externaliser. Pour remplacer ses salariés français, SFR fait désormais appel à Intelcia, rachetée à hauteur de 65% par le groupe Altice, dont SFR est également une filiale.

Forte de 10 sites au Maroc, d’un en Côte d’Ivoire, au Cameroun, au Portugal, à Madagascar et sur Île Maurice, c’est désormais chez Intelcia que les plaintes des clients de l’opérateur télécom sont transférées.

Et il y a fort à faire. Selon une étude de l’Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) portant sur l’année 2017, SFR cumule à lui seul 55,2 % des griefs déposés par les clients de tout le secteur des télécoms français, 40,4 points devant Bouygues Télécom, second plus mauvais élève de ce baromètre.

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Crédit: Intelcia

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