Corruption, absentéisme ou trop longue attente de prise de rendez-vous : le ministère de la Santé lance un programme pour permettre aux usagers de lui transmettre ses plaintes et réclamations. Celles-ci ne concernent que les services rendus dans les établissements de santé publics (hôpitaux, centres de santé et centre d’hémodialyse).

La démarche est simple, il vous suffit d’aller sur chikayasante.ma ou d’appeler le 08.01.00.53.53. La réclamation peut porter sur : l’accueil, un problème de rendez-vous, un problème de prise en charge, un comportement inapproprié d’un professionnel de santé, un acte de corruption, un séjour à l’hôpital, un problème d’absentéisme ou encore la non-disponibilité de médicaments.

Une enquête en interne

« Aujourd’hui, le téléphone n’a pas arrêté de sonner », nous raconte docteur Hajji, responsable du programme qui pour le moment n’assure le service qu’avec quatre opératrices. Une fois la plainte enregistrée, elle est transmise à l’entité concernée la plus proche, qui se retrouve chargée de mener l’enquête en interne « dans un délai correct », puis de prendre des mesures.

Durant la période d’essai, qui s’étend sur une grande partie de l’année 2015,  le plus gros des réclamations a concerné les problèmes de prise en charge (31 %). 11% des plaintes enregistrées étaient liées à la corruption, mais le ministère de la Santé n’a pas souhaité nous préciser si des mesures disciplinaires avaient été prises à l’issue des enquêtes.

Cette initiative s’introduit dans le programme plus général nommé Khadamati, mis sur pied pour faciliter la tâche aux usagers et ainsi améliorer le service.