Les centres d'appel se dotent d'une charte déontologique

Les plus grosses entreprises de relations clients viennent de s'accorder sur une charte déontologique pour rassurer salariés et entreprises étrangères.

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Plateforme d'offshoring au Maroc
Les femmes représentent 55 % des salariés du secteur. Crédit : AFP

L’offshoring (délocalisation des activités de services) est en pleine expansion, centres d’appel en tête. Le secteur emploie près de 60 000 personnes. Le 23 octobre, l’Association marocaine de la relation client (AMRC) s’est dotée d’une charte déontologique.

« L’objectif est essentiellement d’homogénéiser les pratiques sociales du secteur », nous explique Youssef Chraibi, président de l’AMRC. Il faut dire que ces pratiques sont souvent critiquées par les salariés eux-mêmes, qui dénoncent leurs conditions de travail.

« Il est clair que comme dans tous les secteurs, certains acteurs peuvent nuire à l’image de notre profession, mais il faut savoir que sur les 300 acteurs, les 20 membres de l’AMRC emploient à eux seuls 80 % de salariés, qui eux, ont justement comme point commun leur souci d’un développement socialement responsable, avec des conditions de travail très avantageuses », nous assure Youssef Chraibi, qui précise qu’avec 5 000 dirhams, le salaire moyen du secteur est supérieur à la moyenne nationale.

Concernant le contenu de cette charte, il reste assez général. Il se fonde sur quatre axes : « promouvoir la responsabilité sociale de l’entreprise », « améliorer la transparence du secteur », « pratiquer avec déontologie la recherche de compétences » et « soutenir et accompagner une cause nationale ». On y trouve des règles comme le respect du Code du travail, la non-discrimination envers les femmes (qui constituent 55 % des effectifs), ou encore l’amélioration de la sécurité au travail. Concernant la « cause nationale », il s’agit principalement de l’insertion des personnes handicapées. Des partenariats ont été signés avec des associations et les membres de l’AMRC s’engagent à disposer d’au moins un site pouvant accueillir des personnes à mobilité réduite.

Toujours pas de convention collective en vue

Cette sorte de label est un moyen de rassurer les jeunes qui veulent intégrer la profession, mais aussi les entreprises étrangères qui décident de faire appel aux services de l’offshoring marocain. Si cette charte n’a pas de valeur juridique en droit du travail, elle sera communiquée à l’ensemble des salariés et affichée. Ensuite, « les doléances peuvent remonter directement à la direction de l’association », nous explique Youssef Chraibi. Si une entreprise ne respecte pas la charte, elle pourra se voir retirer son adhésion à l’AMRC.

Par contre, l’adoption d’une convention collective « n’est pas à l’ordre du jour », nous apprend le président de l’association. Pourtant, cet été, à l’occasion de la création d’un syndicat spécialisé (la Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring, sous l’égide de l’UMT), Mohamed El Ouafi, secrétaire national de l’UMT en charge du secteur, assurait bien à Telquel.ma que « la question de la convention collective de travail est nécessaire, elle suivra la charte sociale. L’UMT a d’ores et déjà reçu les dirigeants de l’AMRC. Elle devrait pouvoir être signée dans un an ou deux. »

En ce qui concerne une éventuelle réforme du Code du travail, l’AMRT insiste essentiellement sur la nécessité d’une réglementation du droit que grève : « Bien que cela concerne très peu notre profession pour le moment, il est bon de rassurer notamment les investisseurs étrangers sur ce point », nous explique Youssef Chraibi. Le Maroc est la première destination de l’offshore francophone (55 % de part de marché pour les centres d’appel).

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