L’Office national des chemins de fer (ONCF) a lancé le hashtag #ONCFDirect il y’a quelques semaines. D’après l’entreprise, cet outil doit permettre « d’échanger efficacement et d’interagir avec vous de manière constructive […] permet de partager vos remarques et d’obtenir des réponses adaptées dans les meilleurs délais ».

Depuis quelques jours les usagers, qui n’ont pas attendu la création de ce hashtag pour se plaindre auprès de l’ONCF, utilisent ce nouvel outil pour demander des informations à l’Office, notamment sur les retards. Mais visiblement, le community manager de l’office ne remplit pas vraiment sa fonction. Par exemple, le 28 juillet, un certain Yassine Khatibi demande une explication quant au retard d’un train Fès – Casablanca. Ce 29 juillet après-midi, la question reste toujours sans réponse, du moins publique.

@ONCFOfficiel y a apparement un retard splendide du train qui vient de Fes et par à Casa? Aucune communication? #ONCFdirect

— Humanity and Science (@yassinekhatibi) July 28, 2015

Alors que l’ONCF confirme bien que ce hashtag est justement mis en place pour traiter les réclamations rapidement.

@men_fiche @abmoul @RAM_Maroc Merci de mentionner #ONCFdirect afin que votre réclamation soit transmise et traitée rapidement

— ONCF (@ONCFOfficiel) July 26, 2015

Pour le moment, ce hashtag sert plutôt un dialogue de sourd entre l’ONCF et ses usagers. D’un côté l’opérateur publie des alertes de retard puis des messages pour avertir du rétablissement de la ligne.

ALERTE : Panne technique du train n°34 à la gare de Sidi Taibi. Départ prévu dans 30min. #ONCFdirect

— ONCF (@ONCFOfficiel) July 28, 2015

Situation rétablie, nous nous excusons pour cet arrêt imprévu. Nous vous souhaitons un agréable voyage. #ONCFdirect

— ONCF (@ONCFOfficiel) July 28, 2015

De l’autre côté, les passagers se plaignent, sans attendre explicitement de réponse, des retards, du manque de climatisation et de guichets aux heures de pointe, du surbooking (avec photos de passagers assis dans le couloir et les toilettes à l’appui)… L’ONCF ne serait-il plus aussi « Direct » ?

Deux guichets ouvert pour plus d 30 personnes en heure de pointe. Rabat ville #oncfDirect

— L9teta ©™ (@L9teta) July 28, 2015

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